今回は千葉県香取市に本社を置く株式会社セレモニーきうち様にお邪魔しました。
地域に密着した葬儀サービスを長年提供されており、高いお客様満足度を達成されています。
どうしてそんなに満足度が高いのか？日頃聞くことが難しい葬儀サービスを提供する側から見た、「葬儀の満足度」について詳しくお話をお伺いしました。





なるほど。「葬儀における満足度」を明確に定義されているわけですね。

木内社長：葬儀って、普通にやれば普通に終わってしまいますし、立派な祭壇を飾ったら良い葬儀になるかといったら、それもイコールではないと思うんです。

経験がある方もいると思いますが、葬儀に参列して故人様との関係を色々と思い返してみると、生前に多少のわだかまりがあったとしても、大抵の事は許せてしまうことってありませんか？それどころか、感謝の気持ちが湧いてくることもあると思います。やっぱり葬儀という場は、感謝の気持ちが生まれやすいんだと思います。

ですので、故人様に感謝の気持ちを伝えることができる場を整えて差し上げることを当社のミッションとしているのです。

実際にお客様から「参列者や親族から良いお葬式だったと言われた」というご報告を頂けることがありますが、振り返ってみると、そういう葬儀というのは私たちから見ても故人様への感謝が伝わるような葬儀になっていたなと感じます。

ありがとうございます。貴社を利用されたお客様の満足度が非常に高い理由が少し分かったような気がします。

より満足度を高めるために、自由なお葬式を目指して。

ホームページに掲載されている自由葬というプランについて伺えますか？
木内社長：自由葬というプランを明記したのはいくつか理由があるのですが、一番は故人様やお客様にとって唯一無二の葬儀を提案するという方針の表明です。意外に思われるかもしれませんが、お客様にどのようなお葬式にしましょうか？と伺った時に、明確にこうしてほしいとおっしゃる方は本当に少ないです。本当にやりたいものって皆さんそんなにないことが多い印象ですね。

たしかに、私もその場になったら明確にやりたい事を伝えられる自信がないです。
木内社長：そうですよね。 家族葬一つとっても言えることで、家族葬を希望されている方にどのような家族葬をお考えですか？と伺った時に「家族葬っていうパックみたいなものがあるんじゃないの？」と言われます。

ですが先程申し上げた通り、当社では、葬儀というのは故人様に対して感謝の気持ちを伝える場であると捉えていますので、そういう葬儀にするためには、お客様から故人様についてお伺いし、お客様にも故人様との出会いや思い出を振り返って頂く必要があります。

故人様との思い出に、ひとつとして同じものはありません。
振り返ることで徐々に故人様を偲ぶことができるオンリーワンの葬儀のイメージができてくるのです。
それは祭壇の形やメモリアルコーナーのデザイン、そこで奏でる音楽など様々ですが、全部「その人だからこうなった」という理由がある事が大事だと思っています。
そういったものが膨らんでいくと、形にこだわらない自由な葬儀、唯一無二の葬儀になっていくのかなと思っています。

丁寧なご説明、ありがとうございます。具体的に貴社のユニークなサービスはどのようなものがありますか？
木内社長：代表的なものとしては、故人様のゆかりの地を数ヵ所回ってから火葬場に行くサービスですね。おかげさまでお客様にはかなりご好評を頂いています。

例えば生前に勤められていた職場の前まで霊柩車で向かったりします。そうすると職場の方が見送ってくださったりすることもあって、とても良かったと喜ばれますね。
実際にクルージングをするための車も準備しています。
商品とするにはまだ課題点もありますが、そういったサービスを望むお客様がいらっしゃればすぐにでも対応できる用意がありますので、自由に考えて頂く際の一つの提案としてお出しすることも可能です。

クルージング、いいですね。まさに故人様との思い出に浸ることができる素敵な時間を過ごせそうですね。

現状に満足せず、更なるサービスの追求を目指す。

今後クルージング以外の新しい提案としては、どんなサービスをお考えでしょうか。
木内社長：実は湯灌については今まで以上に注力していきたいと考えています。湯灌のような故人様に対して提供できるサービスは先ほどのクルージングも含めて今後さらにご要望が増えていくと思っています。 お客様がどういったサービスを求めているのか、日々学ぶことを忘れず、アンテナを高くしてリサーチすることも大切だと感じています。

事前にどういった需要があるのかをリサーチし、提案に生かしていくということですね。
そうです。コロナ以前から葬儀の小規模化は進んでいましたが、昨今は葬儀を豪華にするという文化が薄れてきています。葬儀をなぜやるのかという本質を抑えたサービスをお客様に寄り添っていかに提供できるか？というのが今後の肝になっていくと感じています。
そうなると、結局お客様がどんなサービスを求めているのか、という事を真剣に考えて向き合う事が重要になってくるんですよね。

今はお客様のご要望と葬儀社が提供するサービスがマッチしにくい状況になっていると感じています。ですので、より葬儀の担当者がお客様のご希望を聞き出せるような関係性づくりというのが重要になってくるのではないでしょうか。

ありがとうございます。

「お客様から何でも話していただける存在」がディレクターの理想の姿。

葬儀の担当者とお客様とのコミュニケーションについて、特にこだわっている点や理想はありますか？
木内社長：もちろん理想はあります。先ほどの内容と重複しますが、やはりお客様から沢山お話を伺うことができる関係性を築けるのが一番の理想ですね。
ご家族の想いやご要望を引き出して差し上げるというのは、口で言うほど簡単なことではありません。どこの誰だか分からない人に、ご家族の深いお話をしようとは思わないでしょうから。
ですから限られた時間の中で、お客様といかに信頼関係を構築できるか、そういうお話をしてくれるような関係性を作っていけるのかといった点を常に意識してお客様に向き合うようにしています。
良い関係が築かれていれば、どのようなお客様に対しても喜んで頂ける葬儀を提供できると思います。もちろんお客様のご要望をしっかりと受け止めるためには、専門的な知識も必要ですので、勉強会や研修にも力を入れて、社員同士の意識の共有も大切にしています。