約8年前の京王フェアウェルサポート株式会社の立ち上げ時からお勤めの大貫さんにお話を伺いました。
葬儀業界で25年以上のキャリアを持つ大貫さん。仕事のやりがいや、立ち上げ時のエピソードなど、様々なお話を伺っています。

葬儀業界で25年！事業立ち上げも経験した大貫さんのキャリア

本日はどうぞよろしくお願いします。
早速ですが、大貫様のこれまでのご経歴を教えてください。
大貫：高校を卒業後に製造業の会社に入社しました。ずっと自動車やバイクが好きで、そういった業界に憧れがあったんです。
ところが実際に働いてみたら、流れ作業で部品を作ったりする作業が中心で、自分がイメージしていたものと全く違いました。
その時に、自分が好きなのは自動車やバイクに乗ることだったんだな、とようやく気が付いたんです。

そこで思い切って転職をして、運送業やルート営業、飛び込み営業など、色々な業界の仕事を経験しました。
20歳になるまでの2年間、色々と経験をする中で「自分には接客業が向いている」と次第に思うようになりました。

当時は葬儀業界については全く知りませんでしたが、具体的にお話を聞いていくうちに、接客業の中でも特にミスの許されない、丁寧な接客が求められるお仕事なんだということを知りました。

また、一生続けられるお仕事だよ、ということも聞いたため、自分に合っていれば長く続けられるし良いなと思って挑戦することにしました。

それ以来25年、葬儀業界で働いてきたことになりますね。

そうだったんですね。
京王フェアウェルサポートには、約8年前に立ち上げメンバーとして入社されたんですよね。
立ち上げ業務の中で、特に苦労されたことはありますか。
大貫：前に働いていた会社とは、地域性もお客様の層もだいぶ違っていました。そのような違いを考慮しながら、お客様にどのようなプランやサービスを提供すれば良いのか、京王オリジナルの葬儀サービスを立ち上げることが出来るのか、ということを考えるのがとても大変でした。

これまでと違い、蓄積したデータがなかったため一層難しかったのですが、結果的には、私の持っているデータと周りの方から聞いた情報を組み合わせ、プランやサービスを構築しました。

大貫さんはその時点で経験をお持ちだったわけですが、もともといらっしゃった京王様側の方たちは業界未経験ですよね。
京王という大きなグループ企業の１つということもあって、色々と苦労が多そうです。
お仕事の進め方や考え方など、意識のすり合わせはどのようにされたのですか。
大貫：葬祭業を知らないからこそ共感していただける部分もあったようで、どんどん吸収してくださる方が多かったです。ですから、企業規模や業界の違いで壁を感じることはほとんどありませんでした。

業界経験が長いと、どうしても固定観念が強くなりがちなので、逆に知らないからこその良いご意見やご指摘を多くいただけました。
「お葬式のこういう部分がすごく気になる」など、自分たちは疑問に思っていなかったけれど、一般の方はこんなところが気になるのか、と気づかされたこともありました。

今振り返ってみても、幸いなことに意見の衝突などもほとんどありませんでしたね。

ありがとうございます。
先ほど越智様にも伺いましたが（越智様のインタビューはこちら）、コロナ禍においても堅調に実績を伸ばされているそうですね。その要因はどこにあるとお考えですか。
大貫：ひとつの要因は、当社の認知度が高まってきたことがあると思います。
それからもうひとつ「京王」というブランド力も要因だと感じています。

私がこの会社に来て強く感じたのは、通常の葬儀社がどんなに広報を頑張っても、お客様の中には葬儀に関して心配な部分が存在するということです。
よく知っている葬儀社がない中で、人生の大切な節目となる葬儀を依頼する時には、やはり少しでも安心して依頼ができそうなところを探されます。

前もってご自身の葬儀について考えておられる方の場合は、様々な葬儀社さんとご相談をされていることが多いのですが、何の準備もなく、突然事故や急病でお亡くなりになる方もおられます。

そのような場合は、病院や警察の方から「葬儀社さんを決めてください」と突然言われることになります。急に決めてくださいと言われても、なかなか決められませんよね。
葬儀のことは詳しくない方が多いですし、何より家族を急に亡くし、ショックも大きい状況ですから。

そういったケースでは、たくさんの葬儀社の中から、安心できそうなところを探されることになるので、当社が「京王」という大きなグループ企業の一員であることは、ご依頼をいただけるうえでの大きな安心感につながっていると思います。

当社は会員制度がありませんが、それでもしっかり実績を上げることができているので、やはり「京王」というブランド力の恩恵は大きいと感じますね。

どこにお願いするか悩んだ時に「京王」の一員であることが、最後の一押しになっているんですね。

メリハリのある勤務と後進育成、分業体制で両立を目指す

では、貴社の自慢できる点を教えていただけますか。
大貫：そうですね、一番にあげるのはやはり福利厚生が充実しているということです。これは大手グループならではの利点ですね。

また、お休みもしっかりとれますから、仕事とプライベートを切り離して、メリハリをつけて仕事ができるという点も魅力です。
繁忙期や依頼が重なったときは本当に忙しいのですが、そんな時でもお休みを返上して出勤するなんてことはありません。

こうしてお休みがしっかりとれる体制が維持できるのは、陣頭指揮を執ってくれるベテラン社員がいるからなんです。

毎日時間の配分を組んで業務にあたりますが、それでも人手が足りないタイミングが生まれることはあります。
そのような場合、陣頭指揮を執る社員の指示のもと、お客様とコミュニケーションを取りながら引き継ぎを行ったりすることで、うまく調整をしていくんです。
分業制を活かして柔軟に対応することでうまく回っていますね。

陣頭指揮を執る社員さんがとても優秀なんですね。
分業制に関してはあまり良いイメージをお持ちでない方もまだまだ多いと思いますが、分業制がうまく機能している秘訣はなんだと思いますか。
大貫：そうですね、やはりメインで対応する人達がどれだけしっかり引き継ぎができるか、という点に尽きると思います。どのような打ち合わせをして、どんな風に引き継ぎたいのかを具体的に考えたうえで、伝えるようにしています。

当社の場合は、日ごろ陣頭指揮を執っている社員が間に入るスタイルをとっています。
文章だけでは残せないことなども会話の中でしっかり伝えて、同時に社員同士のコミュニケーションもとってもらいたいという考えからです。

なるほど。では、大貫さんが思う分業制のメリットを教えてください。
大貫：お客様と担当社員の相性をみながら、柔軟な対応ができるという点だと思います。
様々なお客様がおられますから、やはり担当者と合う、合わないは必ず出てきます。
本当は女性の担当を希望したかったとか、逆に男性が良かったとか、性別に限らず様々なご希望があるはずです。

担当制だと後から担当者を変更することは難しいですが、分業制であればご要望をいただいた場合だけでなく「もっとこんなタイプの担当の方が合っているよね」と感じれば、こちらの判断で担当を変更することもできます。

ですから、引き継ぎがしっかりできていることと、お客様が望まれているタイプの担当がつくことで、更に安心を感じていただけていると思います。
これも分業制の大きな強みの一つだと考えています。

現場の責任者という立場から見て、貴社の雰囲気はいかがですか。
大貫：とにかくアットホームな雰囲気ですね。
社員の平均年齢は35歳程度なんですが、年齢層は幅広いんですよ。20歳から上は65歳までいて、フレッシュな若手から人生経験の長い先輩まで所属しているのも特徴です。
これだけ年齢に幅がありますが、垣根もなくそれぞれの意見も言えて、お互いに相談にも乗れる環境です。

仕事をしている時には、今お客様が何を考え何を望んでいるのかを、常に感じ取りながら動いています。そのため、職員間でも自然とお互いのことに気づいてあげられる人が多いです。
また、お互いに協力しようという意識が強いため、自然と声を掛け合える環境になっていることもアットホームな雰囲気につながっているのだと思います。

葬儀社さんの中にはまだまだ個々で独立した動きが強い会社も多いと思いますが、貴社では社員同士で協力し合う社風が浸透しているんですね。
大貫：そうですね。
やはり分業制か、担当制かの違いは大きな影響を与えていると思います。
担当制の場合、すべての責任を自分一人で背負わなければなりません。一人で結果を出さなければならないだけでなく、歩合制でお給料が変動する会社さんもありますよね。
売り上げのことを考えると、自分でやった方が確実に数字につながります。

もちろん担当制にも利点はありますが、後進育成を考えた際、教育にはあまり向かない体制なのかな、と個人的には思っています。

それに対して分業制の場合は、経験やスキルが少ない人が新しい業務にチャレンジする時でも、周囲のスタッフにサポートを頼みやすくなり、結果的に社員の育成につながると考えています。

こうした仕組みがないと、仕事を通して能力を培いにくかったり、一人で対応することで時間にも追われることになります。
分業制にすることで、人材育成に活かせるだけでなく、長く働いている社員にとっても余裕をもった勤務ができる環境が整うんです。

なるほど。
分業制は社員育成だけでなく、働きやすい環境構築にも活かされているんですね。

大貫さんが考える、「教育で大切なこと」と「葬儀のお仕事の魅力」

ここ数年、新卒の方も積極的に受け入れておられると聞きました。
新卒社員さんへの教育で、特に重点的に指導されるのはどういった点ですか。
大貫：葬儀のお仕事ですから、まず間違いが許されないお仕事だということはしっかり共有します。そのうえで、お客様が何を求めているのかを知るために、観察力や洞察力、共感力を磨いていく必要があることを伝えています。

こうした様々なコミュニケーション能力を大事に培って身に付けていかないと、いつまでたってもお客様が発した言葉だけにしか反応することができません。それではせっかく当社を選んでいただいた意味がなくなってしまうので、そのあたりを重点的に教育するようにしています。

お客様が発していないことでも感じ取って、そのご要望を実現して差し上げられるような社員になってほしいですね。

お話を聞いているだけで、とても難しそうに感じます。
大貫：そうですね。
ですが、そこがこの仕事の一番のやりがいだと思います。「言葉の奥」といいますか、そういったものを感じ取ってサービスをご提供させていただくんです。

たとえば「本当に一切、何もやらないでほしい」とおっしゃるお客様もおられます。
そんな時に「何もしないでいて差し上げられるお手伝いは何なのか？」と考えなければいけません。
何でもやったら喜んでいただける、というわけではありません。お一人お一人家庭環境も親戚関係のありかたも異なりますし、様々なことが想定されるわけです。

そういった中で、お客様に喜んでいただくためには、今どんな対応をするべきなのかを常に考えて行動しなければいけないんです。
とても難しいですが、だからこそ奥深くやりがいのある仕事だと思っています。

「言葉の奥」というのはそういうことなんですね。改めて葬儀のお仕事の奥深さを感じました。
大貫様は「言葉の奥」を感じられるようになるまでにどれ位かかったのでしょうか。
大貫：恐らく3年くらいかかったと思います。
毎日の勤務の中で、反省点が多く出てきたり、先輩からのご指摘が多かったのは3年目くらいまででした。

3年くらい経つと、様々なお客様を対応した経験値と比例して、引き出しも自然と増えてきます。考え方も変わってきますし、仕事に対して自信がついたり、プライドを持って取り組めるようになりました。

私が初めて葬儀社に入社した時も、当時の所長に「3年は続けなさい」と言われたんですよ。
「1年目では経験できない2年目や3年目があるよ」とか「どんなに辛くて辞めたいと思っても、3年続けないとこの仕事の本当の良さは分からないよ」とも言われました。

葬儀業界に飛び込んだばかりで、当時の私にとっては厳しい言葉だったかもしれませんが、今考えてみるとその通りだったように思います。

「3年間は続けた方が良い」という先輩方の言葉から20年以上もご葬儀のお仕事をされているんですね！
大貫様にとって、特に印象に残っているご葬儀の思い出はありますか。
大貫：私が担当したわけではなく、サポート役としてお手伝いをした葬儀なのですが、印象に残っている葬儀があります。

ご高齢の方の葬儀で、その方は戦時中にご結婚されたため、結婚式を挙げることができなかったのだそうです。喪主様から「本当ならば、亡くなる前に結婚式をやってあげたかった」というお話があり、担当者が「じゃあ、最後の出棺をバージンロードに見立てて二人を一緒に歩かせてあげよう」というアイデアを出しました。

そこから喪主様には内緒で、息子さんや娘さんにご相談をし、サプライズで演出をさせていただくことができました。
ご遺族の皆さまにとても喜んでいただけたのは忘れられません。

素敵な思い出ですね。ありがとうございます。

どんな風に寄り添いたいかを大切に。これから業界を目指す人へのメッセージ

話は変わりますが、いま大貫様は採用選考に立ち会っておられると思います。
採用時に特に重視される点を教えてください。
大貫：やはり熱意は大切にしていますね。
日本はこの先も高齢化社会が続いていく中で、葬儀業界は長い目で見ても安定した業界ではあると思うんです。

ただそうした「安定した業界だから」という理由だけで就業先として選ぶのではなく、お客様のために何をしてあげたいか、どんな風に寄り添いたいのかが大切なんです。

人生の節目である大切なご葬儀だからこそ、お客様に心からありがとうと言っていただけるお手伝いをしたいという想いを持っていただきたいですね。

表の見える場面では、式の司会やご案内、お作法など、華やかな部分に目が行きがちですが、亡くなる方はそれぞれで、ご病気の方もいれば老衰の方、事故や自殺の方もおられます。
様々な理由でお亡くなりになる方の旅立ちをお手伝いするというのは、きれいなお仕事だけではありません。

ですからお客様のために寄り添って、何かして差し上げたい、力になりたいという強い想いがあるかどうかは特に大切な基準にしています。

ありがとうございます。
では、大貫様のこれからの目標や展望を聞かせてください。
大貫：まず個人的な目標ですが、社員の仕事の環境は、どんなに忙しくなっても変えたくないです。常にお客様のために考えられる時間を必ず残してあげたいと思っています。

どうしても業務に追われて、自分の思い通りに仕事が進まないと、モチベーションも下がります。そういったことが続くと、最終的には施行の際にお客様の想いに応えられない会社になってしまうと思うんです。
ですから、今の形は大切に残していくことが私の目標です。

そうはいっても会社を大きくすることも必要です。そのためには、一部の地域だけでより良いサービスを提供するのではなく、どのエリアに行ってもお客様からご依頼をいただける環境を作っていく必要があります。

そうすると、やはりホールの展開というのはどうしても必要になりますから、会社の方針に合わせつつ、お客様が望まれているエリアを探して事業展開していけたら最高だなと思っています。

最後に、これから葬儀業界に挑戦したい方にメッセージをください。
大貫：私は若い頃にこの仕事に出会ったことで、価値観や人生観にすごく大きな影響を受けました。考え方や、仕事への取り組み方が変わる人も多いはずです。
個人的には、葬儀のお仕事は接客業でありながら、究極のサービス業でもあると自負していますし、新しい価値観に出会える、とてもやりがいのあるお仕事だと思っています。

実用面では礼儀作法を身に付けることもできますし、他の業種ではできない経験を積むことができるのも大きな魅力です。
少しでも興味があるなら、1度は是非チャレンジしていただきたいですね。

ありがとうございました。