京王フェアウェルサポート株式会社(京王メモリアル) / 「寄り添う心」を大切にする、オーダーメイド葬儀へのこだわり|葬祭ジョブ

インタビュー

掲載日:2023年06月02日

今回はサンリオピューロランドのほど近く、京王フェアウェルサポート株式会社にお邪魔し、2代目社長に就任された越智様へインタビューをさせていただきました。
様々な業種を経験されてきたという越智様。これまでのご経歴から今後の目標まで、色々なお話を伺いました。


京王フェアウェルサポート株式会社
代表取締役社長 越智栄人さん
1996年に京王電鉄に入社。以来幅広い業務に携わり、新規事業の立ち上げや、グループ会社の経営管理などを経験。
2022年、京王フェアウェルサポート代表取締役社長に就任。現在は社員が働きやすい環境作りに特に力を入れている。



京王グループならでは。越智様の幅広いご経歴

本日はお忙しい中、お時間をいただきありがとうございます。
早速ですが、越智様はどういった経緯で代表に就任されたのでしょうか。

越智:1996年に当社の親会社にあたる京王電鉄に入社しました。
様々な研修を経て、まずは情報システム部へと配属され、その後、新規事業を企画する事業推進部やグループ事業部という京王グループの会社を統括管理する部署にいました。

2005年からは、出向という形で鉄道車両を整備する京王重機整備という会社に3年間、お花屋さんの京王グリーンサービスで3年間、旅行会社である京王観光で5年間勤務しました。

その後、2022年に京王フェアウェルサポートの代表となり現在に至っています。

様々な事業に携わってこられたのですね。
越智:そうですね、基本的には管理部門や経営管理といった経験を長く積んできました。
出向してからは、京王電鉄と無関係ということではありませんが、また違う立場から様々な事業を経験させていただいたという流れです。

ありがとうございます。
観光業から葬祭業では、お仕事の内容はガラリと変わってしまったのではないでしょうか。
就任された時のお気持ちはいかがでしたか。

越智:私の場合、いろいろなグループ会社に行くことが当たり前のことでしたから、出向を命じられること自体に驚きはありませんでした。
ただ、今までは旅行会社という、どちらかというと明るい雰囲気の事業内容でしたから「今度は葬儀会社なんだ」というインパクトはありましたね。

また、次は社長だと言われていたのですが、社長は初めての事だったので、正直なところ務まるのかな?という不安があったことは確かです。

ただ、これまでと変わらず「社員のために出来ることを進める」ことが私の仕事ですから、不安に思っていても仕方ないよな、と考えながらスタートしました。

出向をされてきて、印象深かったことはありますか。
越智:とにかく若い社員が多いなと思いました。
正社員で私よりも年上の人はいないですし、ここ数年は新卒採用を進めたこともあって、平均年齢は35歳なんです。
これまで勤めてきた旅行会社や、車両整備を行う電鉄系の会社と比べても、若さがあふれている環境に驚きました。

また、比較的社員数が少ないためか、和気あいあいとした雰囲気も特徴的に感じました。
葬儀業に携わる人たちですから、もう少し物静かで落ち着いているイメージをしていたのですが、実際には年齢や役職も関係なく自由に意見交換をしています。

それからもうひとつ、仕事上でも驚きがありました。
先ほど若い社員が多いというお話をしましたが、年齢に関係なくお客様対応の際はスイッチが切り替わるんです。
事務所内で和気あいあいと話をしていても、電話が入ったり、実際に対面相談する瞬間には表情もさっと変わって、スイッチが入るようですね。

私は葬儀の仕事のことは全く分からない状態でここに来ましたから、仕事の進め方やお客様対応など、見るものすべてが新鮮でした。

私が言うのもなんですが「いやぁすごいなぁ、これがプロなんだな」といつも思います。
ですから、葬儀については素人の私が口出しすることではないなと。
実際に葬儀の準備から施行、終わった後のアフターサービスに至るまで、ここは全てプロの社員たちに任せるのが一番いいだろうと考えています。

それほど社員のみなさんへの信頼が厚いということですね。
越智:そうですね。今当社には15名ほどの社員がいますが、その半分近くが葬儀業界の経験者です。
他社で培った経験もうまく取り入れつつ、お客様ごとの対応方針についてみんなで話し合うこともあります。一人で抱え込むのではなく、みんなで作り上げていこうという雰囲気の中で進めてくれるので、安心して任せることが出来ています。

ですから私は会社の代表として、社員みんなが働きやすく、今後も長くこの会社で頑張っていこうと思える、そんな環境作りに集中していくのが役目だと思っています。

前任の社長から経営を引き継いだ越智様が大切にするバランス感覚

越智様のこれまでの経験を踏まえ、環境作り以外に大切にしていることがあれば教えてください。
越智:これまでの経験上で大切にしているのは数字ですね。
様々な数字を気にして見ています。依頼件数や、売り上げ、それからコストに関しても意識してきました。どんな会社でも、数字は大切な部分ですよね。

ですから私は、この数字への意識をもっと高めていきたいと思っています。
とはいえ、お客様にご満足いただけるサービスを提供できて、初めて数字がついてくることも実感していますから、社員に対して「数字数字」と言い過ぎるのも良くないと考えています。

やはりバランスが大切だと思いますので、社員には少しずつ数字に対する意識といいますか「お客様とやり取りする際に数字のこともちょっと気にしてね」ということを伝えるようにしています。

また、京王グループの一員でもありますから、やはりコンプライアンスやブランドに関しても大切にしていかなければなりません。ただ、ルールですべてを縛ってしまうと今の社員が持っている良さまで失われてしまいかねないので難しいところです。

私がこんな風に考えているんだよ、ということを少しずつ社員に理解してもらい、折り合いをつけながらやっていくことが大切かなと考えています。

前任の社長から経営を引き継いだという点で、余計難しいのかもしれないですね。
越智:これまで8年間、前社長がいた頃から、家庭的な雰囲気はずっとあったと思います。良い意味で和気あいあいとやってきましたが、少し緩いところもあるかな?というのが正直なところでした。

そういった雰囲気の中、2022年に私が2代目社長としてやってきたこともあって、まだまだお互い理解しきれていない部分が多いと感じています。
前社長と同じやり方はできませんし、今後この会社にはグループ内でもっと大きく成長していってほしいと考えているので、お互いの意見を知り、すり合わせていく中で意識改革にも取り組んでいる最中です。

黒字をしっかりと出して、京王グループに貢献できる会社に成長させるというのが、2代目社長を任された私のミッションなんです。
そのうえで、売り上げやガバナンスに関する部分も意識するようにしていました。

ただ、こうした話は社員にとっては身近に感じにくい部分も多く、みんなに理解してもらうのはハードルが高いと感じることもあるんです。

それでも、事業が赤字になれば色々と厳しく見られてしまい、みんなの強みを活かせない環境になってしまうかもしれません。それはすごくもったいないことですし、結果的にさらなる数字の悪化につながる可能性もあります。

ですから、数字はきちんと追いかけましょうと言い続けて、数字の大切さをみんなに理解してもらう、今まさに途上段階といったところです。

ありがとうございます。

大きなグループで葬祭業がスタートした理由とは

続いて、なぜ京王電鉄グループという大きなグループが、葬祭業に進出されたのか伺えますか。
越智:10年ほど前に、京王グループとして新規事業を始めたいねという意見が多く出始めました。
そこで社内公募で何か良いアイデアはないか、社員に意見を募ったんです。その中にあったのが葬祭業でした。

その当時、京王グループ内では「沿線価値の向上」がキーワードになっていました。
沿線価値を向上させられるサービスを、グループ各社で提供していこうと明確に打ち出されたタイミングだったんです。
京王線沿線に住んでいる方の生活をサポートする新しい事業という意味では、葬祭業はピッタリはまった事業でした。

ただ、こうして話が動き出したものの、葬祭業の経験者もいませんし、ノウハウもありません。だからと言って、フランチャイズに加盟するのは…と役員会では難色を示されてしまいました。
やはり自分たちで一から作り上げたいと考える人が多いのでしょうね。

その後、実際に葬儀業界で就業経験があり、かつ事業の立ち上げに挑戦したいという方を募り、2014年8月に会社設立に至りました。

その頃には場所探しも進めていて、京王線北野駅に会館を作ることが決まり2015年の4月から正式に営業を開始しました。

そうしてグループの名前を冠した葬儀社が立ち上がったんですね。
少しお話は戻りますが「沿線価値の向上」というのは貴社、ひいてはグループの理念の一つなのでしょうか。
越智:そうですね、大切にしている一つのキーワードです。
ですから葬祭業を始めようという話になったとき、誰も反対していなかったと思います。ただ実際に事業を始めるにあたっては、オペレーションの部分が特に大変だったと聞いています。

運営の仕方から葬儀ってどうやるのか?という基礎的な部分まで、当社の親会社には情報を持っている人が全くいない状況からのスタートでしたからね。
結果的に葬祭業経験者を採用し、ノウハウを教えていただくことからスタートしました。

近隣には、長年地域で運営されている葬儀社さんもあったと思います。新たなホールを建てる時には同業他社や住民の方からの反対はなかったのでしょうか。
越智:そんなに強く反対をされたことはなかったようです。
ただそれには当社特有の理由がありまして、当社がホールを出店する場所は、駅から近かったり、線路の間近であることが多いんです。

必然的に住宅街から離れた場所になることも多く、近隣住民からの反対も少ない結果になっています。
自治体によっては100メートル以内に住まわれている方に説明をする必要があったりしますが、線路を挟むことで半分は誰も住民がいないエリアになったりしますから。

文字通り貴社のホームですね。
越智:そうなんです。
ただ、住民説明会が全く必要ないわけではありませんから、しっかり説明をさせていただくことは心がけていたと聞いています。
自社会館がオープンできたのは、当時の社員が粘り強く地域の方々や商店街などにも通ってくれたおかげだと思っています。

推測ですが「京王」というブランドへの信頼感が強かったことも理由かもしれませんね。
越智:恐らくですが京王グループなら変なことはしないだろう、まっとうな商売をしてくれるだろうと思っていただけたのだと思います。
それこそが、当社にとっては一番の財産になっています。

実際にご依頼をいただく時にも「京王だから安心して任せられます」というお声をいただけることもあるんです。
大きなグループだからこその安心感は、今後も積極的に生かしていきたいですね。

「寄り添う心」を大切にする、オーダーメイド葬儀へのこだわり

貴社は比較的コンパクトで、オーダーメイドに近い葬儀を行っておられる印象があります。
葬儀を提供するにあたり最も大切にされている理念を教えて下さい。

越智:当社のホームページや様々な媒体でもお話していますが、まずひとつ大切なキーワードは「寄り添う心」ですね。
やはりお客様に寄り添い、お客様の悲しいお気持ちを汲み取って、その中でどういったお手伝いができるのか?という点を、時間をかけてお客様と打ち合わせます。

その結果、小規模でコンパクトなやり方を選択される場合もあれば、故人様がお好きだったものを色々とご用意させていただくこともあります。

当社では、それぞれのご葬儀が世界でひとつだけしかない式だと考えています。
ひとつの型はあるにせよ、その中身は自由です。
社員全員が、このような会社の理念を理解してセレモニーを作り上げてくれていると思います。

「寄り添う心」という言葉自体は使い古された言葉かもしれませんが、その言葉をきちんと自分たちなりに理解して、その通りに動くことができる社員がいるというのは、当社の強みだと考えています。

これまでの私であれば「申し訳ないけれど、一人当たりの対応時間をもっと短くして」とか「とりあえず1時間以内で終わらせて」と言ってしまっていたかもしれません。
しかし、それが全てではないということを社員から学ばせてもらいました。

越智様も葬儀業に携わることで、考え方に変化が生じたのですね。
越智:そうですね、社員たちから強く影響を受けました。
私は様々な会社へ出向して、それぞれの会社の社員をたくさん見てきましたが、当社はある意味一番のプロ集団だと感じています。

これまで経営管理を行う立場にいましたが「商売としてここがおかしいんじゃないか?」と感じたことは、必ず指摘するようにしてきました。

ところが、今は私が指摘することは全くありません。
社員には、今持っている気持ちを忘れずに、これからも続けてほしいと思いますし、今後当社に入社してくる若い世代の人にも同じ想いを持ってくれたらありがたいと思います。

素敵なお話をありがとうございます。
貴社はコロナ禍でも順調に実績を伸ばされていると伺いました。要因はどのあたりにあるとお考えですか。
越智:手前みそではありますが、今までの社員たちの努力が2022年度に花開いたのかなと思っています。
特段何かすごいことをやっているわけではないと思います。販売促進についても「新聞折込を入れようか」とか、そういったことしかやっていません。

大手葬儀社のようにCMを出すこともありませんが、リピーターは着実に増えています。
何年か前に当社で葬儀をあげた方のご親類が亡くなって「前の式が良かったからもう一度お願いします」というケースも多いです。

やはりこうしたリピーターが増えた理由は、今までの積み重ねだと思います。

これまでコツコツ積み上げてきた結果が、今の順調な実績につながっておられるのですね。

大きなグループだからこそできる!2つの強み

では少しお話が前後しますが、貴社は鉄道会社グループの一員ですよね。
グループならではの強みはどのような点だとお考えですか。

越智:1つ目は京王グループ全体で、いろいろな告知活動ができることですね。
たとえば電車の吊り広告やバスの車体に看板を掲載したりする、いわゆる交通広告部分は、他社にはない強みだと思います。

それから、京王グループ内で返礼品や宿泊場所、移動手段のご提供までアテンドできることも強みです。
我々としても非常にありがたいですし、グループ全体も協力してくれるので、そういった意味では相関しあう部分は連携できているな、と感じています。

さらに、これは先ほどの内容と重複しますが、京王グループ全体の信頼や安心のブランドは得難いものだと思います。
こうしたブランドは当社だけで出来上がるものではありません。それぞれのグループ会社が一丸となって努力を積み重ねてきたからこそ、手にすることができた評価です。

やはりこれは当社の大きな強みだと思います。
特に沿線にお住まいの方にとっては、鉄道会社を軸としたグループは全体的に安心だね、大丈夫だね、と感じていただけることが多いと考えています。

こうした安心感は、葬儀を執り行う会社にとってはとても大きなメリットです。
それと同時に、当社の行いがグループ全体にマイナスのイメージを与えないようにしなければならないというプレッシャーもあります。

それぞれの会社できちんと安心安全を提供していくことが、グループ会社の強みをさらに高めるのだと思います。

貴社では6年間で退職者が2名前後と伺いましたが、離職率としてはとても低い数字だと思います。貴社の人材育成の仕組みについて教えて下さい。
越智:まず、入社した社員には、先ほどお話した「寄り添う心」をしっかり理解していただくところから始めています。新入社員1人につき、1~2名の先輩社員が指導係として付きます。

指導係から最初に伝えることは、お客様対応の際に大切にすることです。
それからお客様とのやり取りや、お客様のご意向を確認するタイミングなども共有していきます。

こうした指導係はベテランの方に任される会社さんが多いと思いますが、当社では若手社員にお任せしています。
というのも指導する側も指導する中で、会社のことをより深く知ることができ、会社へのロイヤリティが増してくると考えているからです。
後輩を指導しつつ、彼らもしっかりと知識をもった中堅社員になっていってほしいと思っています。

入社して1~2年程したら、今度は1人1人に何かの担当を受け持ってもらいます。備品の在庫管理係なんかをお任せすることが多いですね。

こうした段階を踏んだ育成をする事で、入社した直後も、時間が経ってからも、放置されてしまうことがないよう、また責任感を持って働いてもらえるような仕組みを目指しています。

教わる側だけでなく、教える側の成長も促す仕組みなんですね。
教える側に対しては、どのような指導や研修を行っておられますか。

越智:教える側に対しての研修は、さらに上の世代の社員が担当しますから、何かあればいつでも質問することができます。立ち上げ当時から働いているベテラン社員が、要所要所で指導してくれる体制になっています。

また、事務所自体もとてもコンパクトなので、何かあると先輩が出てきて「ここはこうだよ」という風にすぐに教えられるんです。
そういう意味では、距離感が近く、アットホームな環境であることが活かされていると思います。

今後はもっと様々な方向からフォローができるように、より体系立てた教育計画を作っていきます。
入社何年目の社員にはこんな研修、次はこの研修というように、時系列に沿った研修をちょうど今年度からスタートしようという話になっています。

そうなんですね。ちなみに大手グループ会社ならではの特徴的な研修制度などはありますか。
越智:グループ合同研修というものに必ず参加してもらうようになっています。
京王グループのグループ企業に入社した社員が一番最初に受けるマナー研修、CS研修もこのグループ合同研修で行われます。


この研修は、他のグループ企業の若手社員もみんな集まって行いますから、横のつながりができるんですよ。自分の会社に限られない、同世代の若手と知り合えるイベントはとても貴重です。
それに数年後に「あ、あの時研修で一緒だったよね」なんて盛り上がって、仕事上でやりやすくなることもあります。

その後も合同研修では、問題解決に関する研修や、管理職研修、部下指導、コーチングと、本当に幅広く様々な研修が行われます。

このように、ある程度階層ごとのグループ合同研修がありますから、そういったものにどんどん参加してもらって、知識を得ると同時に横のつながりも作ってもらえたらいいな、と思っています。

同じグループ内の企業とはいえ、価値観が全く異なる方も多そうですね。
越智:そうなんです、全く違います。
ですから京王重機整備のような、いわゆる鉄道整備であったり、建築会社などの全く違うフィールドで働く同年代の人と知り合うことで、良い刺激を得られるはずです。
こうしたメリットは存分に活かしてほしいと思っています。

では最後に、今後の貴社の展望をお聞かせください。
越智:まずは、もっと依頼件数を増やしていくことですね。
現在当社で運営する会館は、北野、調布、多摩の3か所です。この3か所の会館で請け負う件数はもっと増やせると考えています。

今後さらに大きく展開していくためにも、利益をきちんと上げられる体制を整えるためにも、依頼件数を増やすのは重要なことです。

それから、これは個人的な目標なのですが、足元をもう一度固め直したいと思っています。まだ当社をご存じでない方も多いですから、京王沿線に住む方に京王の葬儀会館があるからここでお願いしよう、と思っていただけるエリアを広げていきたいんです。
そこで、私が社長に就いてからは初めてとなる、新会館のオープンに着手したいと考えています。

また、せっかく地域で信頼されて葬儀を任せられている会社さんでも、後継者不足でなくなってしまうケースがあります。それはとてももったいないことだと思いますので、将来的には、事業提携なども検討していきたいです。

長く地域を支える生活インフラの一つとして定着していけるように、大きな目標に向かって頑張っていきたいと思います。

ありがとうございました。


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